課題

急拡大する事業に合わせた業務プロセスの見直し

お話を伺った方

株式会社出前館
（上）
営業本部 セールスオペレーション部
部長

蜂巣 稔幸 様

（下）
営業本部 セールスオペレーション部
出店サポートGrp マネージャー

吉田 拓也 様

RPAを導入した背景として、どのような課題があったかを教えてください。

蜂巣様
出前館に出店していただく場合、最初に店舗の基本情報などを掲載する加盟店ページを制作するのですが、まずその業務の効率性、生産性を上げる必要がありました。またコールセンターのバックヤード業務に関しても人海戦術で当たっていた業務があり、その2つが特に大きな課題でした。
私と吉田は2020年の資本業務提携を機にLINEから転籍してきたのですが、それがコロナ禍で出前館が店舗を急拡大していくタイミングでした。手作業や非効率な業務があることは認識しており、RPAを入れたいという話は2人でしていました。
ただ実際に来てみたら、当時はまだRPAを入れるまでなかなか整っていなかったというのが正直なところです。新型コロナウイルスの第一波が来たときに、出店の資料請求の問い合わせが一気に増加し、月に数十件程度だったものが1万件を超えるようなレベルで押し寄せてきた状況でした。そのためまずは業務を整理し、業務設計やプロセス、人的作業の内容を見直すことから始めました。

吉田様
それが2020年の6月ぐらいです。第三波が来た12月頃まではその状況が続きました。

タクトシステムにご依頼いただいたきっかけは何だったのでしょうか。

蜂巣様
プロセス改善の作業が一巡した頃に、タクトシステムさんから弊社に問い合わせがあったのです。当時は業務整理に追われて、最初にRPAを入れようと思っていたこともすっかり忘れていました。
でも丁度その頃は業務プロセスが固まり、全体の中で何が非効率かという課題も見えてきた状況だったので、今ならRPAを入れられるのではないかと。そんなベストのタイミングでタクトシステムさんがお声がけしてくれたという奇跡みたいな話です（笑）。

選択

手軽に効果が見込めて初心者にも扱いやすいSynchRoidを導入

RPAにはどのような点にメリットがあるとお考えですか。

蜂巣様
RPAの何がメリットかといえば、システムの専門家がいなくても手軽に触ったり変えたりでき、短いサイクルで思ったような効果が出る点ではないでしょうか。システム改修でやろうとすると、そんな短期間では対応できません。

RPAの場合、データのインプット、処理、アウトプットという工程が目で見える形で展開されるので、自分の業務がどのような形で効率化されているのかを一般ユーザーでも理解しやすいと思います。またRPAはエクセルファイルをつかむとか、システムではやりづらい部分をフォローアップしてくれます。今回RPAを使ってみて、適応範囲が広く非常に有効なツールだと改めて思いました。
本来、業務効率化を進めるなら、非効率な業務そのものを見直すべきだとは思います。今回私たちは業務プロセスを全部見直した上でRPAを導入しましたが、もしそれができていなかったとしても、非効率な作業をRPAが代わりにトレースしてくれることで一定の改善効果は見込めます。ユーザーにとっては非常に優しいツールですよね。

RPAの中でもタクトシステムが提案するSynchRoidを選んだのはどのような理由からでしょうか。

蜂巣様
他のRPAツールもご提案いただいて比較検討はしました。その上で、私たちはエンジニア組織ではないので、初めてのRPAみたいな形で一般ユーザーが取り組むにはSynchRoidが一番扱いやすいのではないかということで決定しました。

実行

RPAの適応力を生かした新たなロボット開発にも挑戦

RPAを実際お使いになっているのはどのような方々ですか。

吉田様
今回RPAを使うのは、RPAって何？というような初心者の人が多かったので、まずはRPAで何ができるのか、RPAを使って何をしようとしているのかを知ってもらうところからスタートしました。その上でタクトシステムさんのトレーニングを受けて、考え方や操作方法を理解してもらいました。
鹿児島にあるコールセンターでは実際の業務でフル稼働していますし、東京でも制作メンバーの数人が使っています。メンバーは非常に興味をもってくれているので、徐々にレベルアップしていければと考えています。

蜂巣様
いずれ自分たちで自走したいという気持ちはありますが、そこまでいくのには時間がかかりますので、今のロボットはすべてタクトシステムさんに作っていただきました。トラブルが起こった際に、対応するロボットを最短で作ってほしいとお願いしたこともあり、非常に助かっています。

ロボットを作る際など、タクトシステムとのコミュニケーションはいかがでしたか。

吉田様
LINEやSlackなど、色々とコミュニケーションツールを導入していただいたので、その辺りはスムーズにいきました。特に最初の頃は、現場とはしょっちゅうコミュニケーションを取っていましたね。
まずチームごとにヒアリングをしていただき、こういう業務のこの部分をRPA化したいけれどできるかできないか、どこまでだったらできるか、というやり取りを何度もした上で実際のロボット制作を進めていただきました。

蜂巣様
弊社ではクラウド上でコールセンターシステムを利用できるAmazon Connectというツールを利用しているのですが、今回コールセンターのモニタリングサポートを行うロボットも作っていただきました。
通話が長すぎるのは何か問題があるからで、これを放置しているとコールセンターの質の低下に繋がります。コールセンターには声がけやモニタリングしている人もいますが、それだけではやりきれない部分がありました。通話が長すぎる人に対してSlackで通知することで、オーバータイムがかなり減り、サポートやフォローアップも適切にできるようになりました。
もう一つ良い点は、誰にこうした傾向が多いのか人別・月次ベースでデータ化できることです。初月は不慣れで仕方がないとしても、半年経ってもその状態であれば、育成トレーニングを検討するなど各種施策に繋げることができます。
同じことをシステムでやろうとすると、できなくはありませんが大変な工数がかかります。今回タクトシステムさんと一緒に、RPAがどんな課題に適応できるかを検討してきましたが、このロボットはRPAの適性を生かした新しい発想のロボットだったと思います。

展望

今回の成果を踏まえて全社的な展開にも期待

これまでにどのぐらいのロボットを開発し、どのような成果が出ているでしょうか。

吉田様
2021年8月に最初に納品していただいてから、5ライセンス、10ロボットぐらいは作っていただいたと思います。まだ開発は継続中で、昨日も1個納品していただいたばかりです。

蜂巣様
例えば社内システムを使って手作業していたコールセンターのバックヤード業務を自動化したことで、10人月を超える削減効果が出ました。他にも先ほどお話ししたコールセンターのモニタリングサポートを始め、様々な面で効果が出ています。今後は、徐々にタクトシステムさんからナレッジノウハウを吸収しながら、自分たちでも月に1本ぐらいのペースでロボットを作っていくのが理想ですね。
それと今は私たちの部署だけでやっていますが、効率化は全社的に進めなければいけないものなので、他でも困っている部署があれば横断的にRPAの導入を進めていければいいと思っています。

吉田様
ここで効果を出して社内でのRPAの認知が進めば、他部署でも展開しやすくなると思います。

今後、タクトシステムに期待されることがあればお願いいたします。

蜂巣様
他社さんがどのような形で課題を解決したのか、成功パターンを教えていただきたいですね。例えば今回私たちはRPAでコールセンターの自動検知ロボットを作りましたが、そうしたこれまでにないアイデアがあれば是非知りたいです。だったら弊社ではこうしたことに応用できるのでは、という新たな発想に繋がりますからね。是非これからも積極的な情報交換をお願いします。

今後もお客様との協業で、今回のようなRPAの新しい可能性を探っていきたいと思っています。本日はありがとうございました。